Autoreparatur in der Werkstatt: Nicht immer ist der Kunde zufrieden. Was ist, wenn die Werkstatt nicht richtig arbeitet?

 

Ein Werkstattbesuch bringt nicht immer nur die reine Freude über das wieder instand gesetzte Fahrzeug. Es ist im Gegenteil immer wieder für beide Seiten ärgerlich, wenn die Reparatur den Kunden nicht zufrieden stellt.  Das gilt für die Werkstatt wie für den Kunden. Letzterer wird schlussendlich zur Kasse gebeten. Wir zeigen auf, was passieren kann, wie es eventuell zu verhindern ist und wie weit die Rechte der Beteiligten gehen.

Die erfolglose Fehlersuche

Nobody is perfect – das gilt auch im Werkstattgeschäft und die Unvollkommenheit kann viele Formen haben. Da macht ein Auto „merkwürdige Geräusche“ nach Auskunft des Kunden. Aber nach der Fehlersuche ist das Geräusch immer noch da, obwohl keine Funktion eingeschränkt ist. Bei einer derart vagen Beschreibung kann es sehr schwierig sein, den Fehler überhaupt zu finden. Aber auch eine erfolglose Fehlersuche bedeutet für die Werkstatt einen oft nicht unbeträchtlichen Aufwand, der natürlich entlohnt werden muss.

Vertrag zwischen Kunde und Werkstatt

Rein rechtlich betrachtet entsteht mit dem Auftrag, das „merkwürdige Geräusch“ zu entfernen, ein Vertrag zwischen Kunde und Werkstatt, der das Auffinden der Geräuschursache und dessen Beseitigung zum Inhalt hat. Mit Recht stellt also die Werkstatt am Ende eine Rechnung, die der Kunde zu bezahlen hat. Allerdings muss die Werkstatt eine Grundvoraussetzung erfüllen. Sie muss die Suche nach anerkannten Regeln der Kraftfahrzeugtechnik durchführen. Mit anderen Worten: Hier müssen Fachleute fach- und sachgerecht vorgehen. Will der Kunde die Beanstandungen geltend machen, so liegt die Beweispflicht bei ihm.

Recht auf Nachbesserung

Stellt sich nach erfolgreicher Reparatur der gleiche Fehler erneut ein, so hat der Kunde ein Recht auf Nachbesserung. Die Werkstatt ist hier in der Pflicht – bei einer Beanstandung – sich dem Mangel noch einmal anzunehmen. Erst nach zwei erfolglosen Nachbesserungsversuchen kann der Kunde vom Vertrag zurücktreten. Dies ist allerdings auch dann möglich, wenn die Nachbesserung verweigert wird.

Das Mittel der Minderung

Oft ist aber der Rücktritt von einem sogenannten „Werkvertrag“ eine zu harte, und deshalb unangemessene Konsequenz. Vor allem dann, wenn es sich um einen unerheblichen Mangel handelt. Der Kunde ist hier besser beraten, vom Mittel der Minderung Gebrauch zu machen. So wird die Rechnung gemindert, und zwar um den Preis, den der Mangel ausmacht. Dazu müsste sich der Kunde allerdings mit der Werkstatt einigen und zur Not einen Sachverständigen hinzuziehen.

Nicht notwendige Reparatur

Alles schon erlebt: Der Wagen eines Kunden ließ sich nicht mehr starten. Die Werkstatt diagnostiziert neben einer durchgebrannten Sicherung ein Problem in der Ölpumpe und tauscht diese aus. Doch damit war der Fehler allerdings nicht behoben. Eine erneute Diagnose ergab nun, dass ein loses Kabel durch Kontakt mit der Karosserie einen Kurzschluss verursacht hat. Insofern war also der Ausbau und Ersatz der Ölpumpe überflüssig. Diese Reparatur muss demnach auch nicht bezahlt werden. Der Kunde muss die Werkstatt nur für die Arbeiten bezahlen, die notwendig sind.

Übereifer der Werkstatt

Nicht bestellte Arbeiten müssen nicht bezahlt werden. Beispiel: Verliert ein Stoßdämpfer vorn Öl, so führt das bei der TÜV-Vorführung zur Verweigerung der Plakette. Ein Werkstattbesuch ist also notwendig. Nach den Regeln der Kraftfahrzeugtechnik sollten nun die Stoßdämpfer achsweise ausgetauscht werden. Nicht notwendig ist es aber, die Stoßdämpfer rundum komplett auszutauschen. Macht die Werkstatt das dennoch, kann der Kunde reklamieren, wenn er darüber nicht informiert worden ist und seine Zustimmung nicht gegeben hat. Ähnlich liegt die Sache bei einem Fall der Bremsenreparatur. Werden die Bremsen vorne ersetzt, müssen deswegen nicht gleichzeitig auch die hinteren Bremsen ersetzt werden. Auch in diesem Fall kann der Kunde reklamieren, wenn die Werkstatt hier allzu eifrig war.

Kostenvoranschlag anfordern

Grundsätzlich muss sich die Werkstatt daran halten, was der Kunde in Auftrag gegeben hat. Findet die Werkstatt weitere Mängel, die repariert werden sollten, so muss die Werkstatt Rücksprache mit dem Kunden halten. Deshalb ist es sinnvoll, wenn der Kunde bei der Auftragsannahme möglichst genau festhält, was repariert werden soll. Auch ein Kostenvoranschlag ist nützlich. Dabei kommt es auch darauf an, ob ein Endpreis garantiert wurde. Der darf dann nicht überschritten werden, obwohl kleinere Abweichungen vom Kunden akzeptiert werden müssen. Dabei gelten rund 15 Prozent Mehrkosten als Obergrenze. Im Falle eines Rechtsstreites entscheidet ein Richter aber immer im jeweiligen Einzelfall.

Einigung ist möglich

In manchen Fällen kann der Kunde aber auch von einem falschen Einbau profitieren. Im Fall der Ölpumpe etwa müsste die neue Pumpe ausgebaut und durch die alte wieder ersetzt werden. Das ist natürlich nicht immer möglich. Eine Einigung mit der Werkstatt kann folgendermaßen aussehen: Der Kunde zahlt für die Ölpumpe lediglich den Einstandspreis. Für den Einbau zahlt er nichts.

Einige Tipps für den Werkstattbesuch

  • Bei der Auftragsannahme genügend Zeit mitbringen
  • Reparaturaufwand schriftlich festhalten
  • Pauschalaufträge geben der Werkstatt freie Hand, also möglichst vermeiden
  • Vorschäden wie Beulen und Kratzer notieren
  • Lack und Bezüge nachprüfen, ob mit Abdeckfolie gearbeitet wurde
  • Alte Teile ins Auto legen lassen